2010年11月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)給廣大市民發(fā)了一則短信：“警惕家裝套餐低價(jià)陷阱”，另?yè)?jù)一項(xiàng)針對(duì)裝修后消費(fèi)者的不完全調(diào)查顯示，客戶滿意度不足10%，這也給家裝行業(yè)敲了一記警鐘。
十幾年前，中國(guó)家裝行業(yè)只有包工頭、馬路游擊隊(duì)，并沒(méi)有真正意義的“家裝公司”，而“家裝公司”的出現(xiàn)，很大程度上規(guī)范了以次充好、偷工減料、售后無(wú)質(zhì)保等的裝修行為。而2005年之后的“家裝套餐”一體化產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)了更多的便利和實(shí)惠。
由于家裝公司從滿足客戶需求出發(fā)，再加上中國(guó)城市化以每年1%的速度增長(zhǎng)，家裝產(chǎn)業(yè)得到了快速擴(kuò)張。從2000年至2009年的10年期間，家裝行業(yè)每年以12－15%的速度增長(zhǎng)，2009年住宅裝飾產(chǎn)值約9,000億元。但是，在家裝行業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)張的同時(shí)，服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有全面跟上，少量家裝公司在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，甚至出現(xiàn)了一些損害客戶利益的“潛規(guī)則”（比如設(shè)計(jì)師收回扣、合同外增項(xiàng)、預(yù)算報(bào)價(jià)不透明、工程轉(zhuǎn)包后多方糾紛、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁等），裝修客戶如同進(jìn)入了一張無(wú)邊無(wú)際“網(wǎng)”，無(wú)法掙脫。
家裝行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)行業(yè)，處處為客著想，以客為尊是家裝企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展之根本，任何有損于客戶的行為必將受到市場(chǎng)的懲罰，誰(shuí)獲得客戶必將贏得未來(lái)。家裝行業(yè)同時(shí)也是一個(gè)進(jìn)入門檻比較低的行業(yè)，這決定了它永遠(yuǎn)是一個(gè)“供大于求”的非壟斷市場(chǎng)，損害客戶利益將會(huì)導(dǎo)致客戶“用腳投票”。近期，家裝客戶出現(xiàn)了一種“逆裝修”傾向，既不相信家裝公司，也不相信裝修游擊隊(duì)，只相信自己，又回到之前“自備材料，自己監(jiān)工”的傳統(tǒng)裝修方式。這既降低了社會(huì)效率，也損害了人與人之間的信任。
七姓瑤家裝目前推出“工程不轉(zhuǎn)包模式”和“自助預(yù)算一單清系統(tǒng)”，試圖從內(nèi)部機(jī)制上杜絕“潛規(guī)則”；率先推出的“局部裝修、局部改造”服務(wù)，填補(bǔ)了家裝行業(yè)空白，解決了老房裝修改造的行業(yè)性難題。但七姓瑤家裝在復(fù)雜的、惡劣的營(yíng)商環(huán)境中，是否能夠獨(dú)善其身，還有待于市場(chǎng)的檢驗(yàn)。
隨著越來(lái)越多家裝企業(yè)自覺(jué)地以客為尊，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，相信家裝行業(yè)將會(huì)朝著健康、協(xié)調(diào)、快速發(fā)展，未來(lái)10年才有可能成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。
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